Reglertausch im Schadensfall - eine unbefriedigende Lösung
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Verfasst am: 26. 04. 2011 [15:34]
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umweltheizung.de
Hermann Groß
Themenersteller
Dabei seit: 17.03.2009
Beiträge: 16
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Ein Fall aus der Praxis ... Der Kunde Ruft an, im Haus sei es kalt. Die Lampen am Gehäuse des Digienergy blinken ... Sie müssen zum Kunden fahren, weil der Regler online nicht erreichbar ist und dafür sorgen, dass das Problem möglichst sofort, oder zumindest möglichst kurzfristig behoben ist. Der Kunde friert, das Haus ist kalt und Sie stehen mit dem Laptop also im Heizungskeller vor dem digienergy und denken über die weitere Vorgehensweise nach ..... Alle Änderungen der Einstellungen und Reparaturversuche führen zu keinem Erfolg. Der Kunde steht hinter Ihnen, ist sauer ..... Sie suchen also am Freitag nachmittag, gegen 17.45 Uhr im Handbuch nach einer Lösung und werden fündig: Ein Austausch eines Gerätes sollte wie folgt verlaufen: - Information über einen Defekt durch den Händler an uns; - Entscheidung über die Herstellung eines Austauschgerätes; - Austausch und Rücksendung des defekten Gerätes; - Entscheidung über kostenlose oder kostenpflichtige Reparatur und ggf. Bezahlung einer Austauschpauschale an Sie. Die von Ihnen vorgeschlagene Vorgehensweise mag zwar theoretisch funktionieren, stellt die Techniker vor Ort aber vor "ungelöste" Probleme. Denn um solch eine Aktion mit Ihnen abzustimmen erfordert einen Reaktionszeitraum von 8 - 10 Tagen. Hier sollte eine praxisnahe Lösung von Ihrer Seite vorgeschlagen werden, denn wir können es unseren Kunden draußen nicht zumuten bis zu zehn Tage zu frieren. Ich gehe mal davon aus, dass sich die Unzufriedenheit vieler Kunden mit einem effizienterem Ersatzeilmanagement und einer kulanten Garantieregelung sowie einer verbesserten Erreichbarkeit (evtc. Servicehotline ?) erheblich steigern liesse. Wie könnte solch eine Problembehebung künftig besser ablaufen? Sonnige Grüße Hermann Groß Arbeitskreis Energieeffizienz Energie wirtschaftlich nutzen http://www.energiekreislauf.info [Dieser Beitrag wurde 2mal bearbeitet, zuletzt am 26.04.2011 um 15:38.] |
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Verfasst am: 29. 04. 2011 [16:18]
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Breuer
Breuer
Dabei seit: 06.05.2010
Beiträge: 147
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Guten Tag, Herr Groß, guten Tag, Forumsteilnehmer, unsere Vorgehensweise funktioniert auch in der Praxis… Ein DigiENERGY hat einen Hardwaredefekt. Der Händler meldet uns den Defekt, mit allen notwendigen Daten wie Mac-Adresse, Fehlerbeschreibung und wenn möglich Rechnungsnummer. Das notwendige Ersatzgerät wird in der Produktion hergestellt, die Software wird eingespielt und das Gerät in den Versand gegeben. Das Gerät wird vom Installateur getauscht, konfiguriert, in Betrieb genommen. Der Endkunde „hat`s wieder warm“. Zeit: 1-3 Tage. Alle weiteren kaufmännischen Fragen können im Nachhinein geklärt werden. Mit freundlichen Grüßen Andreas Breuer |
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Verfasst am: 30. 04. 2011 [18:26]
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PeterBergstein
P.Bergstein
Dabei seit: 27.02.2009
Beiträge: 57
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Sehr geehrter Herr Breuer, ich habe gerade mal meine Frau gefragt was sie mir dazu sagen würde, wenn im Winter die Heizung 1 bis 3 Tage nicht geregelt würde. Die Antwort meiner Frau möchte ich nicht ins Forum stellen. Sehr freundlich war die nicht. Ich denke das der Kunden im vorliegenden Fall auch so reagieren würde. Ich installiere dazu immer eine Handbedienebene die auch im Störungsfall funktioniert. Die muss allerdings auch erstmal vom Kunden bezahlt werden. Da DigiENERGY ja leider nicht in Steckbauweise aufgebaut ist, wird es auch nicht gehen sich einzelne Module auf Lager zu legen. Also bleibt wirklich nur sich für alle der verbauten Typen ein Gerät auf Lager zu legen. Meine Idee geht in die Modulbauweise, dann könnte das entsprechende defekte Modul per Express noch am gleichen Tag verschickt werden. Gruß Pit Bergstein |
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Verfasst am: 02. 05. 2011 [10:15]
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umweltheizung.de
Hermann Groß
Themenersteller
Dabei seit: 17.03.2009
Beiträge: 16
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Sehr geehrter Herr Breuer, ich verstehe, dass Sie diesen Vorgang nicht nachvollziehen könnnen, schliesslich ist es Anfang Mai, und draussen wie drinnen ist es relativ warm. Nun Mitte Dezember ist es richtig kalt - und ich kann mir nicht vorstellen, dass die 40 Mietparteien, mit zusammen mehr als einhundert Bewohner dieses Hauses es sich vorstellen können von Freitag (schon den ganzen Tag) bis Dienstag oder Mittwoch  also 5 - 6 Tage in der Kälte zu sitzen !!! und so ganz nebenbei, auch kalt zu duschen, oder kalt zu baden. Diese Frage, nachdem ich von meinem Kunden gefragt worden bin, ob ich denn nun die Hotelkosten übernehmen möchte. Ganz im Sinne einer konstruktiven Kritik, welche der Kundenzufriedenheit, wie auch der Produktverbesserung dienlich sind halte ich die von Ihnen vorgeschlagene Lösungsweise für praxisfern und illusorisch. Was meine Frau zu Ihrer Stellungnahme "gesagt" hat, das möchte ich anderen Forenteilnehmern lieber ersparen ..... Egal, ob nun ein Einfamilenhaus, oder ein Mehrfamilienhaus hier mehrere Tage ohne Heizung und Warmwasser ..... nicht nur die Frauen würden Sie teeren und federn - bei einer Aussentemperatur (heute in Marktredwitz) von +4°C ..... Sonnige Grüße Hermann Groß Arbeitskreis Energieeffizienz Energie wirtschaftlich nutzen http://energiekreislauf.info [Dieser Beitrag wurde 3mal bearbeitet, zuletzt am 02.05.2011 um 12:57.]  |
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Verfasst am: 04. 05. 2011 [14:06]
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umweltheizung.de
Hermann Groß
Themenersteller
Dabei seit: 17.03.2009
Beiträge: 16
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Reaktionszeit ..... Hallo Herr Breuer, hab heute um 11.00 Uhr einen Regler bestellt Was wäre im Falle eines Not - Falles? kann man so etwas auch innerhalb von 24 Stunden liefern? Könnten Sie den Regler heute mit Paketdienst schon abschicken? Sonnige Grüße Hermann Groß geht nicht gibt´s nicht  |
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Verfasst am: 04. 05. 2011 [17:20]
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Breuer
Breuer
Dabei seit: 06.05.2010
Beiträge: 147
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Sehr geehrter Herr Groß, gehen wir davon aus, dass es sich bei der Bestellung um einen Austauschregler für ein defektes Gerät handelt (der Austausch wird von unserem Support veranlasst): Trifft die Bestellung vor 09:00 Uhr bei uns ein, ist es sehr wahrscheinlich, dass der Regler noch am gleichen Tag versendet wird, alle Bestellungen nach 09:00 Uhr werden voraussichtlich am nächsten Werktag verschickt. Die Problematik, dass Sie vor Ort keine Komponenten des Reglers tauschen können, ist uns bewußt, und wird in der nächsten Reglergeneration berücksichtigt sein. Nähere Informationen hierzu können derzeit nicht gegeben werden, wir werden entsprechend zur Markteinführung informieren. Mit freundlichen Grüßen Andreas Breuer |
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Verfasst am: 10. 05. 2011 [10:09]
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Joaschu
Joachim Schultz
Dabei seit: 03.05.2011
Beiträge: 2
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Eine Notlösung muß her. Null Toleranz gegen den Kältenotstand, i.S. meine Frau. Eine Lösung, sprich Reparatur, müßte in 24 Stunden machbar sein, unabhängig wer sie zu vertreten hat. Schöne Grüße Joachim Schultz |
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Verfasst am: 09. 01. 2012 [12:08]
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gwedel
Wedel, Gerhard
Dabei seit: 09.02.2009
Beiträge: 4
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... geschockt mußte ich feststellen, dass zwischen den Feiertagen bei Digienergy nur ein AB als Ansprechpartner fungiert. Hotline / Notruf / Bereitschaft Fehlanzeige. Da muss wohl 2012 nachgebessert werden. Gerhard Wedel  Gerhard Wedel |
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Verfasst am: 13. 01. 2012 [11:04]
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Breuer
Breuer
Dabei seit: 06.05.2010
Beiträge: 147
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Hallo, Herr Wedel, ... wie schon am Telefon besprochen, Ihre Kritik ist angekommen. Mit freundlichem Gruß Andreas Breuer |
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Verfasst am: 25. 01. 2012 [16:07]
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Joaschu
Joachim Schultz
Dabei seit: 03.05.2011
Beiträge: 2
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Hallo Forumsteilnehmer, auch bei mir ist Mitte Dezember 2011 der Regler ( Konkurrenzprodukt B.) ausgefallen. Nur durch Zufall hatte ich einen Zweiten, da er in ein anderes Haus eingebaut werden sollte. Bis heute keinen Austausch. Ich selbst bin vom Digienergie positiv angetan, was die Überwachung, Einjustierung und Wartung angeht. Äußerst positiv kann ich von Herrn Groß berichten, da er mir viele Hinweise auf der Suche nach der Effizienz gab. Ich denke Digitronic wird dieses Problem lösen müssen. Oder anders: Gegebener Komfort ( meine Frau ) bei minimalsten Energieverbrauch. Schöne Grüße Joachim Schultz |
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